La tecnología de las listas
He tenido todo tipo de trabajos en los últimos diez años y desde el 2013 he tenido posiciones gerenciales, tanto en sector privado como en gobierno y he visto todo tipo de cosas. He presenciado proyectos enormes o la carencia de éstos, jefes buenos, jefes malos, subordinados malos, subordinados buenos, y transiciones entre ellos.
En particular, creo que hay una gran área de oportunidad en el aprendizaje de habilidades gerenciales. En particular considero de gran valor para esta tarea dos libros que pienso reseñar en este blog. El primero de ellos fue “Do Nothing!” y el segundo de ellos es The Checklist Manifesto, de Atul Gawande.
El libro es mucho más corto y con menos jerga de negocios, por lo que es mucho más fácil de reseñar sin sonar como un robot.
El autor considera que al analizar su experiencia en medicina, al preguntarse sobre los casos de errores en el hospital, la capacidad individual ya no es el problema, pues sobra gente educada. El entrenamiento en la mayor parte de los campos es extenso y más intenso que nunca. Profesores, abogados, ingenieros, economistas pasan horas y horas entrenándose y aprendiendo sobre su profesión.
Y aún así, se siguen cometiendo errores. Los problemas actuales ya no son debido a ignorancia sino a problemas de hacer lo correcto en el momento correcto. Estos problemas resultan en que los sistemas humanos estén plagados de omisiones, negligencias, errores de comunicación.
La razón detrás de todo esto es que las sociedades son cada vez más complejas y es cada vez más difícil que una persona entienda un proceso por completo. Como describe el autor, la cantidad de pruebas, posibles padecimientos y posibles tratamientos ha crecido exponencialmente para los médicos. Lo mismo puede decirse para la mayor parte de las profesiones actuales.
La estrategia (por omisión) ha sido depender cada vez más del juicio de los expertos. ¿Pero qué hacer cuando incluso ellos fracasan? El autor propone entonces una estrategia distinta para evitar las fallas, una que se base en la experiencia y que aproveche el conocimiento pero que al mismo tiempo remedie nuestras carencias: las listas.
En un entorno complejo, los expertos enfrentan dos dificultades: en primer lugar, la falibilidad de la memoria humana y de su atencióncuando se trata de asuntos rutinarios y mundanos. En segundo lugar, es que la gente tiende a saltarse pasos incluso si se acuerdan de ellos. Las listas remedian estas fallas.
Gawande relata su experiencia de cómo un esecialista de terapia intensiva llamado Peter Provonost implementó un sistema en el cual en un papel se puso una lista que incluía lo más básico: “1) lavarse las manos con jabón, 2) limpiar la piel del paciente con antiséptico, 3) usar gasas estériles, 4) usar una mascarilla, gorra, bata y guantes”.
La tasa de infecciones pasó de 11% a 0%.
Este relato debería ser aterrorizante, porque es una medida de lo mal que están los sistemas humanos en prácticamente cualquier disciplina y cuántos problemas podrían asociarse a la negligencia, errores de memoria o errores de percepción.
Las listas deben ayudar a recordar y deben establecer los pasos mínimos en un proceso. Las listas establecen una línea base, un estándar mínimo para un desempeño más alto, que a veces consiste simplemente en dejar de cometer errores catastróficos.
Sin embargo, las listas deben ser claras, eficientes, cortas, precisas, elaboradas por gente con experiencia práctica. También deben evitar convertirse en mandatos osificados que estorban más de lo que ayudan. Por eso, cuando uno lucha contra la complejidad y uno empieza a detectar patrones, y vemos que los mismos errores se cometen por la gente de gran habilidad y determinación, es posible que un cambio tan sencillo como una lista pueda ser de gran utilidad.
Hasta aquí la síntesis.
Me gustaría agregar que considero que este libro es un gran complemento a Do Nothing! porque en un puesto gerencial, aparte de aprender a delegar, es importante establecer sistemas que eviten el error humano, que establezcan procedimientos que den regularidad y rendición de cuentas a las tareas de los colaboradores. Qué mejor que una lista breve elaborada por la misma persona que se topa con estos problemas.
En mi vida práctica, si bien no he implementado específicamente listas, sí he buscado para mi vida propia y administrando equipos, que se creen formatos que orienten las preguntas que tienen que hacerse. De esta forma, un análisis se considera realizado siempre y cuando se cumpla con la parte básica, que en muchos casos es mucho más que lo que uno lograría dejándolo solamente al juicio humano.
Gawande, Atul, “The Checklist Manifesto”